Tenim usuaris de segona?
31 gener 2009 at 18.47 17 comentaris
Via LibrarianInBlack.net arribo a un apunt provocador de David Lee King sobre els serveis de referència virtuals i, en el fons, sobre les prioritats que estableix la biblioteca en funció de la presencialitat o la virtualitat de l’usuari.
Lee King fa una petita recopilació de les condicions dels Serveis de Referència Virtuals i observa que hi consten restriccions excessives al seu entendre i, sobretot, discriminatòries respecte al mateix servei ofert en el taulell d’informació i referència.
Exemples:
- es respondrà en un termini de 2 dies
- només es contestaran preguntes que requereixin respostes curtes i factuals
- només es respondran tres preguntes a la setmana per usuari
- si teniu pressa, podeu obtenir una resposta més ràpida anant a la biblioteca o per telèfon
Conclou amb un comentari important:
De fet, ESTEU discriminant. Discriminant contra un grup creixent de clients joves i entesos en internet. Clients que “gairebé” disposen de totes les eines per a ignorar-vos tal qual, a vosaltres i als vostres serveis professionals d’experts graduats. Sobretot si són tractats com a clients de segona quan pregunten per la via dels seus mitjans de comunicació habituals i preferits. (traducció meva)
In essence, you ARE discriminating. Discriminating against a growing, younger, web-savvy customer base. Customers who *almost* have all the tools in place to simply ignore you and your grad-degreed, professional information-retrieval services. Especially if they are treated like second class customers when they ask a question using their preferred, and handy, means of communication. (original)
L’apunt ha generat una discussió vibrant i plena de reflexions interessants que val la pena llegir.
A Catalunya i a Espanya hi ha algunes biblioteques que ja ofereixen serveis de referència virtuals i, de fet, diria que totes contesten les qüestions que els arriben per correu electrònic. Avisar de les condicions d’un servei és una bona pràctica i he revisat quines són a casa nostra.
Aquests són alguns exemples que he trobat:
- UdL. La Biblioteca respon (en breu)
- UB. Pregunteu al bibliotecari (24 h)
- UdG. El Bibliotecari respon (24 h)
- Biblioteques de Barcelona. La biblioteca respon (3 dies)
- BM Ametlla. La biblioteca respon (3 dies)
- Pregunte: las Bibliotecas responden (3 dies)
Apunt comentat:
David Lee King. Ask-a-Librarian Services Need a Reboot. (6-1-2009)
Apunt relacionat:
Gamoia. Catalogació a contracor. (2-5-2008 )
Entry filed under: Biblioteques. Tags: referència virtual.
17 comentaris Add your own
Deixa una resposta a Dídac Cancel·la la resposta
Trackback this post | Subscribe to the comments via RSS Feed
Gamoia 
1.
Jacme | 31 gener 2009 a les 19.12
pam! a la línia de flotació! crec que l’ha encertat de ple, cal que l’atenció virtual sia tant bona (o dolenta) com l’analògica; i més val que els bibliotecaris es posen les piles si no volen perdre el rol que els pertoca (mireu el mal que ha fet el word als editors i tipògrafs, per exemple).
2.
Ferran - Un que passava | 31 gener 2009 a les 20.05
Jacme, perdona, però els bibliotecaris fa força temps que s’han posat les piles: els serveis de referència virtual fa temps que existeixen a casa nostra, des dels primers en forma de simple correu electrònic de contacte als actuals en forma de formularis que van directament a la persona o biblioteca que pot respondre una pregunta determinada, al futur sistema que es posarà en marxa al CBUC.
Us poso un cas concret: de 1986 preguntes rebudes, es van donar 2708 respostes, 2320 de les quals es van donar abans de 24 h (dades de la UB de l’any 2007). [la diferència de respostes respecte a les preguntes té una explicació senzilla, i és que a vegades una pregunta genera més d’una resposta].
La majoria de preguntes es responen el mateix dia que s’han fet, i les que no es responen en el termini indicat és perquè o depenen d’un procés més llarg (una cerca bibliogràfica per exemple) o perquè depenen d’un tercer agent implicat (un problema d’accés a una revista electrònica que depèn de l’editor o el distribuidor, per exemple). Aquest tipus de resposta tindria exactament la mateixa demora que si es fes directament al taulell, presencialment.
Discriminació? Jo diria que la discriminació es produiria si no s’oferís aquest servei, perquè les persones que no poguessin accedir a la biblioteca no tindrien la possibilitat de posar-s’hi en contacte, de resoldre els dubtes que tinguessin, d’avisar que el catàleg o una revista no funciona, etc.
L’article és una mica demagògic, perquè no té en compte les condicions de treball de les biblioteques (i em sembla que als Estats Units són força millors que aquí). Ara, una limitació de tres preguntes a la setmana em sembla absurd, la veritat.
Caldria tenir en compte que el personal que s’ocupa d’aquests serveis no ho fa en exclusiva, i que en alguns casos ha d’atendre alhora el taulell d’informació no virtual.
Els serveis podrien ser millors, segurament. Però no s’ha d’oblidar que per sobre de cada biblioteca hi ha caps, degans, rectors i gerents que tot sovint el que fan és posar pals a les rodes. Sobretot quan no augmenten els pressupostos destinats a les biblioteques.
Uf, que llarg m’ha sortit. Però és que fa anys que sóc contestador d’un servei d’aquests. És molt fàcil dir “rearrange”, però massa sovint els que ho haurien de fer tenen altres prioritats.
3.
gamoia | 1 febrer 2009 a les 0.03
@Ferran Ai, que t’hem tocat el voraviu!
L’article és provocador sense cap dubte. Vol fer-nos reflexionar. I jo crec que té una base real. És molt més fàcil deixar aparcada una qüestió d’un usuari virtual que no pas la d’una persona que tens al davant o en el telèfon. I la forma de “vendre el producte” no sembla la més atractiva.
Toques un punt clau quan parles del personal que ha d’assumir feines presencials i virtuals i, ben sovint, es troba amb les virtuals com un afegitó a les presencials.
Els canvis organitzatius i la formació de bona part del personal són els reptes més gran que tenen actualment caps i caparrons. I sovint els falla la visió perquè falla el coneixement real de les eines noves. I van sumant serveis sense aturar-ne d’altres d’obsolets o menys prioritaris.
4.
Ferran - Un que passava | 1 febrer 2009 a les 1.03
L’article és provocador, sí; però esbiaixat, molt esbiaixat. Evidentment que una resposta tres dies després no és un bon servei, però parlar de discriminació ho trobo totalment fora de lloc. Com ja he dit al comentari anterior, si hi ha un servei virtual és perquè qui no pot anar personalment a la biblioteca pugui accedir a determinats serveis.
Si hi ha voluntat de servei i uns protocols clars, no ha de quedar aparcada cap consulta. Això és el que fem els contestadors del PaB de la UB, per exemple.
I t’asseguro que moltes preguntes fetes al taulell queden sense resposta per manca de voluntat de qui atén d’esforçar-se una mica.
5.
gamoia | 1 febrer 2009 a les 16.59
@Ferran moltes gràcies per compartir la teva experiència! A la UB heu fet un llarg recorregut oferint aquest servei, cosa que no passa a tot arreu. Sou, per tant, un referent clar.
Estic totalment d’acord que l’actitud de les persones que han de contestar, sigui presencialment o virtual, és determinant de la qualitat del servei. Com sempre!
L’única cosa que no comparteixo és aquesta afirmació:
Cada cop més, no es tracta que no puguin venir a la biblioteca, sinó que no tenen cap necessitat de venir, ni volen venir perquè l’entorn actual els permet demanar serveis a distància. I val més que nosaltres els oferim. I de qualitat. O serem substituïts per d’altres proveïdors d’aquests serveis.
6.
Ferran - Un que passava | 1 febrer 2009 a les 21.32
Estic d’acord amb la puntualització, Gamoia. En un principi potser sí que es van posar en marxa per qui no podia anar a la biblioteca -i encara és així, hem de pensar que els nostres usuaris poden estar en qualsevol punt del món, o això és el que ens “matxaquen” a la llicenciatura 😉 -, però també han de ser per qui no vulgui anar a la biblioteca.
7.
Daniel Gil | 2 febrer 2009 a les 12.33
Debat interessant, aquest dels usuaris, dels serveis de referència i de si són usuaris o no de segona… I afegeixo un comentari més, que m’ha passat com a usuari (i no només a les biblioteques): per què si m’estan atenent en persona, com a usuari presencial, i truquen al telèfon, m’he d’esperar a què atenguin la trucada?? No m’estaven atenent a mi? Sóc jo ara l’usuari de segona??
Potser si que s’han d’establir criteris i protocols ben clars, i amb personal suficient per atendre correcta i ràpidament tots els nostres usuaris (tan virtuals com presencials), però potser també caldria establir criteris de sentit comú i de cortesia? I tenir clar que si estàs treballant amb un usuari, no el deixaràs a mitjes pel simple fet de rebre una trucada, no?
8.
Dídac | 2 febrer 2009 a les 12.42
Jo pense que l’article és encertat. Estic convençut de que hi ha respostes que necessiten el seu temps… cap problema en dedicar-li el temps necessari.
Tal volta el text de David Lee King és un poc dur, però ve a fer patent una qüestió importat: no s’ha adoptat una cultura de la immediatesa en Internet i això és important, perquè és l’actitud dels nostres estudiants.
Una cerca bibliogràfica complexa pot necessitar un dia, però penseu en totes eixes preguntes simples (Horaris, localització d’un llibre, renovacions, etc.)
Algunes biblioteques (com ara la Universidad de Sevilla) ja han adoptat el xat per a aquestes qüestions. ¿Quants dels nostres usuaris fan servir el xat? ¿Quantes de les nostres biblioteques ho fan servir?
9.
gamoia | 2 febrer 2009 a les 23.42
@Daniel a mi també m’ha passat més d’una vegada que em deixin plantada perquè sona el telèfon. Fa molta ràbia si ets el client o l’usuari. I al personal que ha d’atendre simultàniament diferents canals amb gent esperant, li crea estrès.
Els reptes organitzatius són ben grans i les estructures jeràrquiques i rígides no ajuden a superar-los. S’acaba encomanant tota la feina nova sempre a les mateixes persones fins a cremar-les.
@Dídac Xat! No demanes poc! xD Tens tota la raó. Però és una mica excessiva la quantitat de novetats. Gairebé no les podem pair. Quantes aplicacions noves o actualitzacions hem tingut en el darrer any? Un munt! Internes i externes, perquè cal comptar els canvis de plataformes de les bases de dades i revistes electròniques. Als grans ens produeix vertigen.
I malgrat tot, cal posar-s’hi. El món no s’atura per ningú. A xatejar, bibliotecàries!
10.
Carme | 5 febrer 2009 a les 5.36
Al meu entendre el present i futur immediat d’aquest servei passa pel xat. Per mi és força absurd que en l’entorn d’immediatesa que ens movem oferim períodes de 24h. per resposta. I ja no parlem de 3 dies perquè penso que fins i tot és contraproduent anunciar-ho per la imatge que genera del col·lectiu. Si parlem dels recursos necessaris és un altre tema: m’imagino que estem a anys llums de poder accedir fàcilment al software i recursos necessaris però un cop provat -jo per exemple el de la NYPL- penso que ha d’anar per aquí.
11.
Rosa Busquets | 5 febrer 2009 a les 9.43
Des de les biblioteques hem d’apostar per oferir el major nombre de serveis en línia, els d’informació i referència els primers. Els xats són una eina molt bona per a resoldre dubtes concrets, ràpids de respondre. Per a un servei de referència trobo més adient el correu electrònic ja que normalment es necessita temps per a elaborar una resposta correcta, s’han de consultar fonts i referenciar-les.
Un servei a través de xat precisa que el centre tingui personal suficient perquè el xat estigui actiu el major nombre d’hores possible.
Al Museu Marítim tenim tants usuaris virtuals com presencials. Des de la Biblioteca, en crear el blog, vàrem pensar d’oferir servei de referència virtual en xat, a través de meebo, ho vàrem descartar perquè tenim poc personal, sovint estem fent feina “interna”, atenent usuaris presencials i trucades de telèfon.
Sovint la teoria és fantàstica i la realitat, la manca de recursos humans, ens condiciona negativament.
12.
Virtudes | 5 febrer 2009 a les 15.06
No sóc experta en serveis de referència virtual, però sempre havia pensat que el termini de resposta que s’especifica en aquest serveis és sempre un termini màxim; en cap cas vol dir que no rebrem cap resposta fins que acabi aquest termini.
Vull creure que la persona que aten les consultes les respon tan aviat com pot, que el que trigui la seva resposta dependrà de l’horari de feina d’aquesta persona i de a quina hora s’envia la consulta, més un marge per a investigacions i comprovacions.
Penso que els terminis estan per tal que el client no s’impacienti si envia una consulta un vespre a les 22:30 i al matí següent no té encara cap resposta perquè qui l’ha d’atendre fa horari de tarda, per exemple.
Ja sabeu que la percepció sobre la qualitat d’un servei depèn de les expectatives de l’usuari. Així doncs em sembla necessari que el compromís amb el client ens deixi un cert marge. Sobre tot si volem atendre el servei sense incrementar els recursos.
13.
gamoia | 6 febrer 2009 a les 2.02
@Carme el problema per oferir xat no és el software, en absolut. L’organització i les persones – formació i actitud – sí que ho és.
@Rosa quina diferència hi ha entre atendre el xat i atendre el telèfon? són serveis que interrompen, tant l’un com l’altre. Per què es pot oferir l’un i l’altre no?
Potser el xat és més entretingut? He de reconèixer que no conec prou aquesta eina per valorar-ho. Potser simplement perquè estem sumant serveis i les persones som les mateixes? Aquí és on parlem de reorganitzar.
@Virtudes tens raó amb deixar clares les condicions per no crear falses expectatives de servei. Però resulta que ho fem sobretot amb els usuaris virtuals. No posem cap rètol que digui “l’atendrem al telèfon en un termini de 2 dies, deixi el seu missatge, si us plau”. Per què? Quan la biblioteca està tancada el xat està visiblement tancat per tant hi ha menys perill de crear expectatives que no pas amb el telèfon, per ex. un dia de festa local.
Pel que fa a les consultes que es reben, n’hi ha de tipus diferents i requeriran tractament diferenciat. No cal dir que una consulta que inclou cerques i investigació es dilatarà, però hauria de ser previ contacte i comú acord amb l’usuari.
14.
Rosa | 6 febrer 2009 a les 23.07
Gamoia, l’atenció per telèfon dóna per un nou post. No dic que s’hagi de prioritzar l’atenció per telèfon però el simple fet que fins que no respons no deixa de sonar fa que gairebé sempre es despengi perquè el so insistent és odiós. A vegades he pensat de deixar-lo sonant quan estic atenent un usuari presencial ja que em sembla de mala educació interrompre una conversa per despenjar el telèfon . El telèfon és en aquests casos com els nens que s’interposen en una conversa d’adults, els pares els han de respondre la criatura encara que sigui per dir que no interrompin.
Gamoia com bé dius el xat és més entretingut, mentre parles per telèfon pots continuar treballant/escrivint. Si respons per xat només pots escriure i a vegades es fan pauses que no saps si seran gaire llargues.
Quan més hi rumio més semblances veig entre xat i telèfon, el telèfon no deixa de ser un xat oral.
Suposo que si iniciem un servei d’informació per xat només s’han de respondre preguntes de resposta ràpida i si ens pregunten qüestions que requereixin una cerca, referències hem de suggerir-los que ho demanin per e-maill.
Després de reflexionar a través d’aquest comentari començo a pensar seriosament en la implantació del xat, no hi veig tantes pegues.
15.
gamoia | 8 febrer 2009 a les 17.29
A tots els que heu comentat, el meu agraïment. Aquestes reflexions públiques, amb dubtes, amb criteris i experiències contraposades, ens ajuden a tots.
I és una gran satisfacció mostrar que hi ha professionals interessats en millorar el servei que s’ofereix a la seva biblioteca, implicats i innovadors 🙂
16.
Jaume Julià | 13 febrer 2009 a les 11.07
Arribo una mica tard,
segons el meu punt de vista sí que existeix una discriminació envers els usuaris, per dir-ho d’alguna manera, digitals.
Aquesta discriminació ve determinada perquè els usuaris virtuals no reben atenció immediata i els presencials sí. Posem el cas que s’intentàs respondre amb el mateix temps a ambdues tipologies d’usuaris, el que potser succeiria és que els usuaris virtuals, que potencialment són molt superiors en nombre, requeririen més personal.
Tenint en compte que els recursos no augmenten això implicaria una discriminació cap als usuaris presencials donat que veurien reduïda la qualitat del seu servei, no?
Discriminar no és problema, segons el meu punt de vista, escollir significa discriminar i tots ho feim de forma diària. Si nosaltres establim un plaç de resposta, el que feim és crear un compromís perquè no podem arribar més enllà. Si el respectam, ningú ens podrà dir res i si a algú no li agrada, doncs que ens dotin de recursos per abastir a tothom.
El que està clar és que mentrestant no hi hagi pressuposts infinits algú es veurà discriminat….
17.
gamoia | 14 febrer 2009 a les 0.57
@Jaume fixa’t bé en la conclusió:
No sembla gaire intel·ligent discriminar justament aquesta mena d’usuaris. Potser hem d’usar una mica més d’imaginació, conèixer bé les eines disponibles i organitzar-nos per donar el millor servei possible amb els recursos que tenim.
És necessari que l’atenció als usuaris virtuals recaigui en el mateix personal que ja està atenent als presencials? I de forma simultània? La col·laboració virtual no permetria atendre usuaris virtuals des de llocs impensables per a l’atenció presencial? Fins i tot en horaris ampliats? L’ús de plantilles i respostes habituals no pot ajudar a agilitar l’atenció als nous usuaris? …
Posem-hi ganes i segur que trobarem fórmules per no haver de discriminar en raó de la virtualitat. I si l’èxit és aclaparador, tindrem bons arguments per a demanar reforços.